Com o maior acesso a tecnologia, os consumidores expressam suas opiniões sobre produtos e serviços com maior frequência e saber lidar com as reclamações na internet é fundamental para o sucesso da sua empresa.
Por maior que seja o comprometimento da sua empresa com as estratégias de atendimento ao cliente, é inevitável que em algum momento surja alguma reclamação, mesmo que seja pontual, como algum atraso de entrega, falha em produto, dificuldade no suporte técnico etc.
Clientes insatisfeitos tendem a compartilhar seu protesto com outras pessoas, geralmente em forma de alerta.
Reclamações de atendimento podem encerrar o relacionamento entre cliente e empresa de forma imediata, mas é importante saber que, com alguns cuidados, esse tipo de situação pode ser evitado.
Agradeça pela reclamação
Entenda que as reclamações podem se tornar oportunidades de melhoria. Quando você agradece a reclamação, passa ao seu cliente que esta foi bem recebida e aceita, ou seja, você se importa com a opinião e dor do cliente.
Ouça seu cliente
Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido, dessa forma, a equipe de atendimento deve ser treinada para manter atenção a qualquer reclamação que possa surgir.
Reconheça seus erros e se desculpe
Se a reclamação do seu cliente tem fundamento, a empresa deve reconhecer e se desculpar por esse erro. É muito importante assumir a responsabilidade e ser transparente nesse relacionamento. Tenha interesse em ajudar seu cliente e busque superar suas expectativas para reverter uma imagem negativa.
Responda o mais rápido possível
A comunicação via internet não admite demora, então é importante priorizar as respostas das reclamações com um posicionamento sobre o problema apresentado. Defina prazos para que a equipe de atendimento acolha e responda às reclamações de forma eficiente.
Além disso, é necessário entender a reclamação; saber se foi alguma falha da equipe, do produto ou serviço, e se a insatisfação do cliente tem fundamento. As vezes o cliente precisa apenas de uma orientação para que sua compra faça sentido a ele.
Caso seja identificado que a reclamação é provinda de alguma falha interna, é o momento de analisar os processos e implantar melhorias.
Monitore seu cliente
Após a reclamação ser resolvida, seu cliente não deve ser esquecido.
É importante acompanhar se todas as dúvidas dele foram sanadas e ele está satisfeito com o desfecho, bem como com o atendimento e solução apresentada.
Mostre que você se importa com seu cliente e busque um contato mais direto com ele, seja via telefone ou app de mensagens. As reclamações pela internet não precisam morrer lá!
Aqui na Solvção o cliente é nosso foco!
Como uma contabilidade digital e consultiva, nosso crescimento é baseado na sua experiência, dessa forma, desde o primeiro contato, buscamos sempre oferecer o melhor atendimento e serviço para você!
Fonte: Atualint
