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A fraude de devolução pode afetar seu negócio e é muito importante saber identificar para não correr riscos. Este é um tipo de fraude que se aproveita da política de devolução de uma loja e pode impactar no desempenho do seu e-commerce. Embora as vendas online continuem aumentando, as fraudes também aumentam em um ritmo muito rápido. Saiba como se prevenir desse problema! O que você precisa saber sobre as fraudes de devolução: – É um problema crescente. De acordo com a Federação Nacional de Varejo, as fraudes nos EUA têm um custo de mais de US$ 18 bi por ano aos varejistas. – Os fraudadores profissionais estão promovendo seus serviços em aplicativos de mensagem e em outros locais da web. – Os varejistas podem melhorar as descrições dos produtos para se protegerem das devoluções em série e abusos por parte dos consumidores. Uma pesquisa de opinião do consumidor aponta que 75% dos clientes que têm experiência com a devolução ruim não compra novamente com o mesmo varejista. Enquanto isso, 83% dos clientes que têm uma boa experiência de devolução dizem que retornarão na mesma loja. Porém, ao decidir se aceitam uma devolução e o reembolso, os varejistas precisam fazer uma escolha. Se negarem uma devolução podem perder um cliente valioso. Se fornecerem o reembolso e a devolução for falsa, seu negócio terá um impacto financeiro. Existem algumas alternativas para esses cenários Não existe um manual a seguir com relação às devoluções. Se você tem um e-commerce, é você quem define as regras. Ao pensar nas regras, considere os fatores que têm mais peso para você e seu negócio, como: – Proteger sua empresa com regras mais rígidas de devolução e, quem sabe, proibir a devolução de certos itens; – Ter uma política de devolução menos restritiva sabendo que seu negócio fica mais exposto às fraudes; – Proteger a experiência do cliente e potencializar o ciclo de vida do cliente, fazendo com que ele seja recorrente devido uma experiência positiva com seu negócio. Identifique as devoluções abusivas Existem as devoluções compreensíveis e outras que caem em uma área nebulosa. Algumas pessoas compram por impulso e se arrependem, bem como outras podem comprar um mesmo produto de tamanhos diferentes para testar o que é ideal. Dados apontam que pouco mais da metade dos consumidores realizaram uma devolução porque o item “não era ideal”. Embora sejam inconvenientes, esses não são casos fraudulentos. Assim, os varejistas precisam decidir o que suas políticas permitem e como vão lidar com casos individuais. Por outro lado, é evidente quando as fraudes entram em jogo. O melhor exemplo são as organizações clandestinas que fazem negócios em nome dos clientes e organizam devoluções indevidas em troca de até 40% do valor do reembolso sem realmente devolver o item. Como evitar as fraudes de devolução Separamos algumas sugestões para diminuir esses problemas, veja: Forneça dados detalhados sobre seus produtos no seu site Com fotos e descrições da sua mercadoria, bem como tamanhos, cores etc., os clientes terão menos motivos para realizar a devolução dos itens. Tenha uma política de devolução clara no seu site Deve incluir condições e restrições sobre as devoluções e detalhar o período de processamento das devoluções. Evite ter uma política universal para equilibrar o tratamento de um cliente fiel de um novo cliente que faz um pedido questionável. Coloque barreiras. Uma devolução muito fácil pode afastar um cliente fiel. Fornecer um reembolso imediato pode expor a sua empresa a riscos desnecessários. Agendamento de entregas O varejista pode exigir uma assinatura como prova de entrega. Também pode ser combinado com as empresas de logística para tirar uma foto do pacote entregue no endereço correto. Essas medidas podem auxiliar a evitar pedidos de reembolso por pedidos não entregues. _____________________________________________________________________________________________________________ Outra forma de diminuir problemas de fraude online é analisar os padrões de abusos e fraudes. Reconhecer a identidade e a intenção de cada transação permite que os empresários se protejam não apenas de compras fraudulentas, mas da emissão de reembolsos não devidos.