Toda empresa passa por períodos de baixa nas vendas, mas vale entender os motivos que fazem os clientes pararem de comprar, assim, será possível rebater quaisquer objeções e enfrentar as adversidades.
Dessa forma, a Solvção separou alguns problemas para te servir como um guia que te ajudará a descobrir o que afeta a sua empresa.
Os clientes realmente não estão comprando?
Essa é a primeira pergunta que se deve fazer antes de tentar resolver qualquer coisa. Para entender as necessidades, é preciso analisar alguns indicadores. Vejamos:
– Índice de recompra: É a taxa dos clientes que voltam a comprar de você. Saber a frequência, período e se o número é positivo ou negativo, facilita analisar e planejar ações de prevenção e ajustes contra dificuldades que podem surgir.
– Lealdade dos clientes: É importante saber o grau de satisfação dos clientes e saber quantos o recomendariam. Pode ser realizado com amigos, familiares e parceiros por meio de pesquisas diretamente no caixa, questionários virtuais, e-mail ou telefone, questionando a nota que o cliente dá ao seu produto ou serviço numa escala de 0 a 10.
Como analisar isso?
– Notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores infelizes com seu negócio, chamados de clientes detratores;
– As notas 7 e 8 são dos clientes satisfeitos que podem ser facilmente conquistados pelos concorrentes, chamados de clientes neutros;
– Notas 9 e 10 são de clientes que têm o hábito de comprar sempre no mesmo lugar e indicam para seus amigos que façam o mesmo. São os chamados clientes promotores.
Não existe um número certo para cada tipo de consumidor, mas analisando com bom senso, o fará entender se existem mais erros do que acertos em seu negócio.
Quais os problemas mais comuns?
Existem problemas que, independente da área de atuação do negócio, mexem com os clientes, facilitando seu enquadramento nos grupos de detratores ou neutros. São eles:
– Produtos ou serviços ruins;
– Vendedores despreparados;
– Falhas operacionais;
– Preço (ausência de valor percebido pelo cliente);
– Falta de inovação ou encantamento;
– Falta de segurança (no ambiente online);
– Ações de marketing ineficientes;
– Concorrentes melhores.
É importante saber que o problema de uma empresa pode não ser o mesmo de outra e supor que esse problema esteja relacionado a algo citado anteriormente, sem um estudo e análise, pode prejudicar o futuro da organização.
Tentar resolver um problema que não existe pode estragar o que está funcionando adequadamente.
Saiba como diagnosticar os problemas da empresa
O primeiro passo para descobrir o que está fazendo seus clientes comprarem menos é PERGUNTAR e é importante ter em mente que ninguém gosta muito de responder questionários longos demais. Assim, foque nas dúvidas principais.
Aqui, separamos alguns pontos importantes com que você pode se basear para criar seu questionário:
– Pontos fortes e fracos da empresa;
– Análise dos vendedores numa escala de 0 a 10;
– Avaliar dos preços que são cobrados;
– Avaliação dos produtos/serviços oferecidos numa escala de 0 a 10;
– Você se sente seguro comprando em nossa loja online?
E como anda seu atendimento?
A excelência no atendimento ao cliente não deve ficar de lado, afinal, muitas vezes os problemas da empresa podem ser resolvidos rapidamente.
“Os clientes não querem ter seus problemas resolvidos; o que eles querem é não ter problemas”
– Bill Price, consultor de CRM e presidente da Driva Solutions.
Partido disso, apresentamos 7 princípios do bom serviço:
- Seja proativo: Não espere o contato de clientes reclamando de algum problema, alerte-os antes;
- Facilite o contato com a empresa: O cliente precisa encontra-lo com facilidade;
- Crie formas de autoatendimento: Quiosques, mensagens via SMS, internet… São formas efetivas e inteligentes;
- Ouça: Utilize as informações que seus clientes estão passando para melhorar;
- Seja assertivo: O cliente faz contato precisando de ajuda porque, provavelmente não é seu primeiro contato.
- Elimine contatos: Não pendure seu cliente no telefone;
- Torne o bom atendimento uma filosofia: Todos os colaboradores devem fazer parte da melhoria da empresa.
Com isso, você libertará seus clientes das Centrais de Atendimento e os mantém felizes, garantindo bons resultados em suas vendas, mesmo em tempos de baixa expectativa.
Fonte: Venda Mais
